Watsonでチャットボットやってみる？

企業で社内業務やお客様向けのFAQサービスとして「チャットボット」の利用が増えています。

これまでのFAQサービスというのは、各企業のWebサイト上に公開されており、質問の種別や検索などで、類似質問を探して、回答を得るというパターンですが、基本的には、これをチャット形式化したものが「チャットボット」ですが、AI的要素も兼ね備えているところから先進のAIを活用したFAQサービスとして注目を浴びています。

各主要なクラウドベンダーからチャットボットサービスのフレームワークが提供されておりますが、企業向けAI？ということで先行しているIBMが提供するWatsonエンジンを利用したチャットボット構築サービスを弊社でも提供しております。

Watsonを利用したチャットボットフレームワークサービスは、「Watson Conversation」というAPIサービスを利用して構築していくのですが、基本的な構成としては、Intents、Entities、Dialogという３つの要素で構成されていて、質問形式は、

Intents、Entitiesで作成し、応答形式（回答パターン）は、Dialogで定義する形になります。基本的にノンプログラミングで定義可能です。

Intents、Entitiesに関しては、CSVファイルからの一括登録・更新が可能です。

どこがWatsonエンジンが力を発揮しているのか？というと、質問の意図をWatsonエンジンが精緻に読み解いて、適切な質問に対する回答を返すということで、質問の意図を読み解くのがWatsonエンジンということになります。

仮に質問の意図を読み間違えて誤った回答をしている場合は、その誤って回答した質問に対する正しい回答をWatsonエンジンに学習させることで、次回からは間違った回答をしないようにするというところが学習効果にあたる部分ですね。

また、Watsonエンジンでは確信度という、この質問に対する回答がこれではないか？という自信度のような閾値設定があり、この閾値を下まわる場合（回答に自信がない場合）は、エラー回答（例えば、「分かりません」とか「専門のオペレータに電話ください」など）を返すという形になります。

質問形式も１問１答形式で作成していくか？質問に質問を重ねていった上で回答をさせる形式にするか？といったようにDialogの定義の仕方も、いろいろと設定できるようになっております。

また会話ログも一定期間分は保管されておりますので、会話ログを分析して、質問の多い回答に対する適切な回答を定義していくことでサービス向上アクションにつなげることができます。

Watsonを利用したチャットボット作成にご興味ある方は、株式会社クリエイターズ・ヘッドまで、お問い合わせください！